Comunicación efectiva: Clave del éxito.

Clave del éxito: Comunicar

Estas experiencias me resultan muy prácticas para solucionar situaciones críticas. Veamoslo.

4 casos exitosos de comunicación efectiva

Conoce a las empresas que, gracias a una comunicación eficaz, pudieron controlar una situación de crisis y minimizar los daños.

Rol del DirCom 

“En este caso, es evidente la diferencia entre enfrentar una crisis con una política de comunicación anticuada, basada en el oscurantismo, la falta de transparencia o el silencio, o hacerlo de un modo más profesional, de forma abierta, proactiva y dando siempre la cara, incluso asumiendo malas noticias”.

Estrategia de comunicación

“La caída en la reputación y en las ventas se detuvo poco después de aplicar una política de comunicación de crisis estratégica. Pocos meses después, la empresa recuperó la senda de las ganancias, lo que demuestra que una política de comunicación acertada acorta los tiempos y las consecuencias de las crisis”.

Si esto hubiese sucedido en el Perú… 

“La primera enseñanza es la necesidad de contar con un Manual de Crisis listo. Otra es que no hay que temer admitir un error. Además, hay que aplicar el sentido común en todo el proceso, reconociendo que los meros contenidos publicitarios no son suficientes”. 

Estrategia de comunicación 

“Tylenol dio una respuesta inmediata y a raíz de este caso se usaron precintos de seguridad en los productos. Si una empresa enfrenta bien una situación de crisis, no se desmorona, sino que se genera confianza.”.

Importancia del Dircom

“Gracias a la Dirección de Comunicaciones, hoy se pueden anticipar situaciones críticas y planes de contingencia. Sin embargo, nunca falta un caso excepcional, y esta área debe responder con la calidad profesional que se requiere, pero con una competencia blanda fundamental: criterio”.

Si este hecho hubiese sucedido en el Perú… 

“En situaciones con víctimas, la empresa debe asumir la responsabilidad hasta las últimas consecuencias. Debe tener muy clara la parte legal y saber hasta dónde es correcto brindar un apoyo”.

Estrategia de Comunicación 

“Se basó en cuatro principios: solidaridad con el dolor de los afectados, empatía, contrición y compromiso con ellos. La posición de la compañía fue siempre la proactividad, es decir, se tuvo una comunicación activa y contó con facilidades para el acceso de los medios de comunicación”.

Tiempos adecuados 

“La reacción fue inmediata, tanto a través de las redes sociales como de los medios de comunicación, y siempre alineado a la estrategia de mensajes definido por la organización. La compañía, incluso en estos momentos, reconoce que no tiene las respuestas a todas las preguntas, pero no por ello deja de informar”.

Si este hecho hubiese sucedido en Perú… 

“Serían recomendaciones idénticas a las tomadas, puesto que los hechos son fáciles de extrapolar a cualquier otro país. Sustentar la estrategia de comunicación sobre las personas (víctimas) debería ser una condición imprescindible en toda gestión de situaciones de crisis, en especial cuando las consecuencias son graves (muertes)”.

Rol del DirCom

“Tuvo que saber rápidamente quién era el vocero de la empresa para que no se crucen las versiones. Entre las medidas tomadas, Bob Eckert, presidente de la compañía, se disculpó con sus consumidores a través de un video. Asimismo, Mattel emprendió una campaña de información sobre los peligros de elementos tóxicos en las pinturas de los juguetes”.

Canales adecuados 

“Utilizaron el video, que permite que los clientes vean al representante de la empresa pidiendo disculpas, lo que deja de ser un comunicado frío. En estas ocasiones, los clientes premian a la empresa con su lealtad. La respuesta debe ser inmediata. Cada hora de retraso es peor, porque se generan rumores y se incrementa la ansiedad”.

Si este hecho hubiese sucedido en el Perú…

“En el Perú, muchas empresas informales actúan dentro de la sociedad. Mi recomendación es pedir disculpas, no volver a incurrir en el error y resarcir o compensar a los afectados. Es fundamental que las empresas sean frontales. Está demostrado que un cliente fidelizado es menos costoso que atraer a un cliente que ya se fue”.
Fuente:  http://elcomercio.pe/suplementos/comercial/comunicacion-estrategia-empresa/4-casos-exitosos-comunicacion-efectiva-1002065?ref=suplementos_grid_portada

P. Arnaldo Alvarado
SSJ-IESPPSJ